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吳本:飯店客戶關系管理的價值鏈研究
發布時間: 2013-06-04

The Value Chain Analysis of Hotel's Customer Relationship Management

 

作者:吳本

 

本文從我國本土飯店客戶關系管理現狀出發,借用波特的價值鏈思想,深入分析飯店客戶關系管理中的基本活動和輔助活動,以尋求能切實有效地提高飯店客戶關系管理水平的途徑。其中,文章提出了飯店客戶關系管理的價值鏈模型,并對客戶關系管理的基本活動中的客戶價值分析、客戶獲取、客戶保留、客戶升級和客戶聯盟構建等主要環節進行了詳細闡述,同時也分析了輔助活動中包括領導、組織結構、人力資源管理、組織文化和信息技術等在內的相關影響因素。

 

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